悪質クレーマーへの対応で乗り越えられる？　〜元SVの私がついに気づいた姑への塩対応術〜

電話越しに怒鳴るお客様、理不尽な要求を繰り返すお客様……

それは長年、電話応対の仕事をしてきた私にとって、クレーム対応はもはや日常。

あるあるとはいえ、一回もない穏やかな日もあれば、その日一日自分だけが専用回線になってんじゃないの？と疑いたくもなるくらいにクレームを受け続けてハマったりすることもある。

昨今はカスハラが社会問題として取り上げられてるけど、昔はお客様は神様ですムーブが世間に渦巻いていたので、まぁ…それはそれはひどかったよね。

慣れたこととはいえ、応答した途端に心のため息を漏らしながら（うっ… ハマった…）と銃弾を受けながらも、それが正当な訴えなのか、それとも何か別の意図を持った“悪質クレーマー”なのか、冷静に見極める日々。

そんな日常の中で、いつの間にか表彰も受け、オペレーターの育成管理（SV）までしていた私は「どんな手ごわいお客様」でも、冷静に対応できるスキルをいつのまにか身につけていった訳だけど。

例えば、こちら側の不手際でご迷惑をおかけした場合は誠意をもって平身低頭でお詫びする。

けれども、そうではない場合には、毅然とした態度で決して謝りの言葉は口にしない。

つけ込まれたら彼奴等の思う壺なので、悪くない場合には決して謝ってはいけない。
怒声罵声をものともせずに、淡々と感情を乗せずに対応するのみ。

どれだけその場で謝って、主張を受け入れてしまって、とりあえずこの場を終わらせて逃げ出したい・・と思ったことか。

でも、そんなことしてしまったら、会社の回答として大事になるかもしれないし、

「前にもやってもらった！」と言いがかりをつけて、毎度、無茶な要求を繰り返すことにも繋がって、つけあがらせることにもなるし、

下手に出ながらも、結果的にご迷惑をおかけしたことについてはお詫びしますが、それ以上の対応はできかねますと突っぱねて繰り返し言うことしかできないからね・・

んん？？

ちょっと待って。この感じ。

今、私がまさに実行しているすそこ様に対して、今私が心がけているモットーの”悪くないのに謝らない”やつと一緒？

わたし、だんだんと気づいちゃってきてるんですよね。
すそこ対策マニュアルができつつあるんだけど

その中で、重要なのがすそこ様に主導権を握られない事なのよ。

つまりは、いつの間にかこちらを加害者にして、自分たちは弱者で被害者なのだから！とどこまでも補償を求め続けてくる・わたしたちの自由を搾取されるこの構図にしないこと。

今回は、クレーマーを相手にしていた経験を活かした“心を守る塩対応スキル”を全公開していきます！

第1章｜姑は「家庭内クレーマー」だった！？ 私の衝撃の気づき

うちのすそこ様、特に近年は、会話のそこかしこで年齢を強調する作戦がお気に入り。

姑すそこ

「お父さんは87歳、おかあさんは80歳なんよ。いつまでも元気でおると思うたら大間違いじゃからね！」

「老い先短い年寄りの最後の頼みじゃから…」

って、圧と哀愁のセット販売でめちゃめちゃ強引に押し売りしてきますから。

それをより効果的な心優しき息子に言うからね。
彼は、当初これを言われると…まぁ弱い。
思うがままに彼をいとも簡単にコントロールしてました。

しかも仕事中に電話をかける策士ぶり。余計な口を挟む嫁がいませんから。

ていうか、仕事中にかけてくんな！　(°ㅂ°ꐦ)オラぁ

に尽きると思うんですけど。まぁ、そう伝えたところで

姑すそこ

そうは言うたかて。お母さんはあんたらが電話をかけてくれへんのやから、お母さんも仕方なくかけてるんよ？

それに、いつが仕事でいつが休みやとか何も言うてくれへんから、いつ電話をしていいかわからんのよ。

って。まさに懐かしの”ああ言えば上祐”。
必ず嫌味を入れつつ、自分の正当性を訴えてくるその芸当はお見事です。
毎回こんな会話の応酬をしていたら話したくなくなるっつーの。

ところで、こちらの圧と哀愁のセット販売の応酬の話なんですが、こちらの都合を伝えて断ろうとしても、

と圧強めで詰め寄ってきて、説明をすればするほど、逆に攻撃が加速する始末。

――言われるがままに謝っても、言い訳しても、なぜか状況は悪くなるばかりで八方塞がりのこの状況。

で、ふと――

ある日、思ったんだよね

これって

クレーマーと同じじゃない？と。

うちの姑は、会社で相手にしてた“クレーム大魔神”と、ほぼ同じムーブじゃない？

こちらは悪くないのに、向こうの言いがかりに対して、面倒臭くなって、思わず謝罪の言葉を口にしてことを納めようとすると、それが向こう側の正当性の理由に使われるってこと。

それと罪悪感を植え付けたい訳よね。
要は私らが非を認めれば、すそこ様は気持ちよくなられる上に、自分がマウントをとってコントロールの手綱を引けて、自分への忠誠を誓いなさいという目的を果たす。

で、気づいちゃったわけです。
実は単純な構造で、これはクレーマー対策と同じで簡単に防げたんじゃない？ということに。

つまり、すそこ様に絶対してはいけないことって、実は謝ることだったんだ！と。
そう、つまり妥協して謝ってしまった時点で、こちらが悪かったと認めることになるから。
どこまでもつけこまれて、利用されて、奪われて、私達の貴重な時間を搾取されることにつながっていくわけ。

悪いこともしてないのに、謝らせようとする構造自体が罠ってことなんだよ。
それ自体がそもそも健全じゃないから全然フェアじゃないし。ありとあらゆるところにトラップが仕掛けられてるから、まさに地雷畑。

調子こいて「大丈夫らー？」といって何の武器も持たずに危機感もなく歩を進めるから旦那ちゃんはなめられちゃうんだよ・・・

そういう私も、気に入られようと猫をかぶっていたので、なめられまくってこのざまです　う。(_ _。)

だからこそ、謝る、って絶対にしちゃいけなかった・・・

どこまでも自分らは被害者で間違ってない！という上下関係を確立した上で、延々とそれに対する過剰な見返りを求め続けてくるから。
ずっとずっと被害者のふりしてこちらを執拗に責めて虐めてくるんだから。

しかも、罪悪感まで持たされて、ずぅぅぅーっと苦しめられることにもなって。

つまり、絶対に成功体験を与えてはいけないの。ぜったいに！

言いがかりに関して、面倒臭いからといって、言いなりになることは絶対にしちゃダメなんだよね。それは悪手なの、残念ながら。

私が職場で受けてた“悪質クレーマーの黄金パターン”と一緒なのよ、ほんと。

📌クレーマーに共通する“本当の目的”とは？

1. コントロールしたい：自分の思い通りに動かしたい
2. 優位に立ちたい：自分が上の立場であることを示したい
3. 罪悪感を植え付けたい：「あなたが悪い」と思わせて支配したい
4. 注目を集めたい：強圧的な態度で関心を引きたい

…全部、姑にも該当しました。

いや、びっくりするくらい、まるっと該当。

第2章｜これやったら終わり！姑を「調子づかせる」地雷行動リスト

現場で私が気をつけていたこと。それは、

**「相手に“成功体験”を与えちゃだめ！」**という鉄則。

クレーマーって、要求が通ったり、相手が感情的になったりすると「この手は使える」と学習しちゃうから。
これ、まさに手口は姑も、まっっったく同じ。

ま、でも　すそこ様は正直クレーマー気質だったりします。
それはディーラーで新人さんを虐めてるところを目撃した時に確信したんだけど。
私が、すそこ様に”おかあさん、わざと言ってますよね？”と聞いたら、”ああいう子を見るとイライラして虐めたくなるんよ”って白状してたから。はっきり言って性格悪いです😭

🧨やっちゃダメ！姑に通じるNG対応

感情を見せることは絶対にNG!

①怒りだけでなく、悲しみ・罪悪感の感情も見せるな！

こちらが、悲しんだり、罪悪感をもった姿を表向きに見せれば、そこに満足してそれ以上攻撃してこないと思うのは甘い！
落ち込んだ私を見ると姑は満足げになるだけなんです。そう、それは彼女の“狙い通り”なのよ。

相手はマニピュレーター であり、かつ最強のクレーマーだという危機感を持つことを忘れないで！

こちらが、悲しいという表情をみせることで、成功体験として受け取ってしまう恐れがあるから。

何故なら、この場合のすそこ様の目的は、私らをコントロールし、罪悪感を植え付け、自分の思い通りに私たちを動かすことなんだよね。

すそこ様の場合だと「私の言葉が効いた証拠だ！・感情的に揺さぶることができた！・この手は効く！これからも使える！」と解釈してしまい、今後も更なる感情的な攻撃を強めてくることに繋がっちゃうわけです。

だからダメ！　絶対だめ！

②長い説明・言い訳 は自分の首を絞めるだけ！　そもそもする必要はない！

話せば分かってもらえる、という性善説は残念ながら通じる相手ではありません。

むしろ、言えば言うだけ、 「あ、ここ突っ込めそう」と相手に利用されて、いつの間にやら、揚げ足探しタイムに突入して、ドツボにはまるだけ。

説明は相手の燃料になるだけなので、リスク回避のためにも言うべきことではない。

言い分はめちゃめちゃにある！！！！！　正義もこちらにある。だけど、話が通じない人に言ったところで無駄なので、こちらの情報は出さない方がマル。

③安易な謝罪や約束は絶対にしないこと！！これ、ぜったい！！

相手に「私が正しかった！」と思わせたら負けなんです。次回の“口実”になるから。

これをした途端に相手の攻撃は一気に緩んで過剰に優しいキャラへと変貌します。それに惑わされないで！

手口は、DV男と一緒ですから。自分の思い通りになっている時はとてつもなくいい人であり優しくしてくれるけれど、気に入らなければすぐに豹変して本性を出してきますよ。

一緒にするのはさすがに申し訳なさを感じつつ、一回お金を払ったら、延々とつけ込まれてお金を無心してせびり続けてくる人らと一緒なのよ。構造的には一緒。

第3章｜実践編！状況別「プロの塩対応フレーズ集」

第4章｜私もブチギレた。でも…

今年の正月のゴルフ中。

姑すそこ

近所の人らぁの子どもさんたちは、親を心配して、電話をかけてきてるのに、あんたらはなんで電話をしてこないの？　なんでなん！理由を言ってみぃ！！！

今までは、GWも他の連休もあんたらの方から帰ってきてくれよったのに、コロナ禍から帰らんようになった。今までずっと帰ってきてたのになんでなん！？　なんで？？？？？

年老いた親のことも気にかけんと、本当にあんたらは冷たい。
親のことを気にかけるもんじゃないのか？

プレイ中にも関わらず、すそこ様が理不尽に詰めてきた！

彼女はいつもの調子で責めれば私たちが詫びを入れて、これからは最低でも月に一回は電話を入れるし、連休はこれまで通りすべて帰ります、というと思ったんだよね。

執拗に理由を言わせようと迫るすそこ様。
ずるいなーと毎回思うんだけど、理由を言わせるのって本当に卑怯。地味に相手を追いつめるのよ、これ。

だって、素直に白状したら、ネガティブな理由な訳じゃん。
すそこ様からしたら「あんたらはなんて冷たいの！　薄情者！」とつけこんでくるネタが豊富にある訳だから、とにかく彼女は理由を言わせたい。
だからこそ、本音なんて絶対に言ったらダメでごまかさないといけないの。

でも、ここで、私の心に積もった“クレーム雪崩”がついに崩壊。

みーぬ

「私たち、そんなに親不孝ですか？ ！　

あなた方が求めてくるから、今まで連休も自分たちがしたいことも我慢してずっと帰ってきているのに、感謝どころか、なんでそれでも足りない足りない！って言われ続けなきゃいけないんですか？！　

それに、私達の方から進んで帰ってきてた、と言いますけど

結婚してからというものの、当たり前のようにお盆や正月は帰省を求められて、予定自体入れることも許されない前提になってました。

なぜか、GWも一緒に過ごすのがさも当たり前のように、新婚当時からおかあさんたちが布団を車に積んでこちらに断りもなく泊まりに来られてました。

私たちの方から進んでではなくて、連休は全て会うということが当たり前というルールが暗黙の了解のまま前提になってました。

それが2年くらい続くと、おかあさんが私に、
”こちらと違ってそっちはゴルフ場が高い。
息子にゴルフをさせてあげたいから実家に帰っておいで、と嫁がゴルフをしないから息子がゴルフをできないのは可哀想だからゴルフをしにGWはこっちに帰っておいで”
と、強制ではないけれど、罪悪感を持たされるような言い方で追いつめられたからです。

まことくんにゴルフをさせてあげられない、という負い目が私にもあるし、立場的にも断るに断れず、GWも帰るようになっただけです。

それが、いつの間にか”連休に帰ってきてゴルフをするんが川村家のルールじゃ！”となった経緯ですから！

ここまでしてるのに、親不孝だとか、言われる筋合いはないです！！

――感情がダダ漏れで大爆発。

でも、あくまでも事実だけを述べるように心は冷静に。以前から既成事実にメスを入れたかったのよ。ずっとね。で、今だ！って思ったという訳。
ちゃんと言語化して準備してたからこそ、感情に負けずに理路整然とつらつらと言えたんだと思う。

そのまま私はティーショットを打ち、カートにも乗らずにズカズカとボールの元へと去りました。

ええ、やっちゃいました。魂のドライバー。恥ずかしながらOBではないものの右に一直線。

その瞬間、姑は「え、でも…だって…え」と固まってた。

今まで言いなりだと思ってた嫁が反撃したのだから、思いの外怯んだ様子ではあったけど、でも、私は知ってる。

これは一時的な効果にしかすぎない。

たまには効果はある。下手に出てばかりだと舐められるから、あえて声を荒げることもたまには効果的だけど、根本の問題解決にはならない。

でも、気弱な弱いものにしか吠えない人ならこれで終わることもあるけどね。

まぁ、すそこ様に関しては、よくわかりません。
そのゴルフ帰りの車中、すそこ様は

「私がそんな姑根性を出すわけがない！！！」と真っ向から真顔で否定してきたからね。

あわせて読みたい

「帰省という名の強制送還」〜罪悪感と布団とゴルフと〜

「わたしは、事実を言ってるだけです」と淡々と対応していると

姑すそこ

まぁ　みーぬちゃんも物言う嫁になったもんだなぁ

強くなったもんだ。

姑に対してようそんなこと言えるわ。尊敬するわ。

って言ってくる始末。

あなた、以前からずっと本音で言え――――って私を脅してきてましたけど、言ってること矛盾してますよ。

あわせて読みたい

【第3章・後編】「私は本音でしか話さない」＝感情操作マウントだった件

第5章｜感情を爆発させない“自己防衛”が一番の塩対応

常連のクレーマーには、お灸を据えるためにもあえて、威嚇するのも効果アリだけど、誰でもやっていいものでもないし、注意が必要。

だからこそ、冷静に、淡々と、塩味濃いめの塩対応が一番いい。

戦いのリングに上がらせようとするトラップをいかにかいくぐって切り抜けるか。

組み手を切るけど技は仕掛けない。単に組み手を切るだけ。

オリンピックで見てるとイライラさせられるやつだけど、ここでは反則ではなく有効なんです。

心の安全装置＝塩対応を私は通常モードで選びました。

第4章のブチ切れは、すそこ様には多少反撃も入れないとギャーギャーうるさいので、タイミングを見て揚げ足を取られない程度に軌道修正です。

最後に

自分の心を守る方法のヒントって、意外と日常生活の中に隠されていて、しかも何気に自分がやってたりすることだったりする。

そこに気づけるかどうか？

姑だからって、冷静に考えられず、ついつい流されがちだけど、情に流されずに、相手がかなりのクレーマーだと思って慎重に気を引き締めて対応すれば、これからは隙を相手に与えないんだから！

そのうち、姑の圧にも「へー」「はぁ」で返せる日が来る。

今更遅くない？って思うことなかれ！

私もそう思って諦めてた部分もあったけど、それが相手の思う壺なんだから、その壺は割っちゃえばいい。

まだまだ余裕で間に合います。
対応には多少は苦慮するものの、私たちの人生は誰のものでもなく、姑でも義実家のものでもなく、私たち自身のものなんだから！！

ここに気づいちゃえさえすれば、もうビクビクして恐れなくたっていい。

これは、**“自分の心を守るため”**に必要なことなんだから。

そして、最後にもう一度だけ言わせてください

常温の賞味期限切れのバターケーキはいりません。

次の記事はこちら

言語化疲れのしくみ、ぜんぶ書いてみた。

みーぬ

観察系記録ライター

義母との複雑な関係をきっかけに、 “家庭”という名の舞台に仕込まれた違和感を見逃さず、 観察・分析・記録を始めました。 このブログでは、 心を守るための言葉を綴っています。 最初は、誰にも言えない気持ちの吐き出し。 でも、記録しながら自分の感覚を取り戻し、 今は“自分で自分を守れる言葉”を紡いでいます。 私にとって「書くこと」は、 日々のズレや不安から自分を切り離す、小さなサバイバル術です